CLEMS

Lingua Insegnamento:

Italiano
Testi di riferimento:

A. Del Signore, M. Canfora, La gestione della Qualità, Franco Angeli Editore, Milano, 2010.
Dispense
Obiettivi formativi:

La finalità del corso è quella di studiare le norme che regolano la gestione della qualità e le modalità di implementazione del Sistema Qualità, tenendo conto in generale della sicurezza e della conformità dei prodotti e dei servizi. Vengono esemplificate aziende che perseguono, mediante un controllo di tutti i livelli del processo, il soddisfacimento dei bisogni del consumatore, tenendo conto dei costi e dell’efficienza aziendale.
Prerequisiti:
Metodi didattici:

Lezioni frontali. Esercitazioni. Utilizzo di diapositive.
Modalità di verifica dell'apprendimento:

orale
Sostenibilità:
Altre Informazioni:

1. Evoluzione storica del concetto di qualità
2. Customer satisfaction e Benchmarking
3. Norme e regolamenti riguardanti la qualità
4. La certificazione della qualità e lo sviluppo delle norme ISO 9000
5. Dalla cultura della burocrazia alla cultura del servizio
6. La cura per il cliente nel settore dei servizi
7. Aspettative e percezioni di un servizio.

Introduzione ai concetti della qualità
Evoluzione e prospettive del concetto di qualità
Qualità del sistema e dei processi realizzativi: i sistemi di gestione per la qualità
Metodologie per il miglioramento: il quality function deployment, l’affidabilità e il Doe, soddisfazione e fedeltà del cliente
Customer satisfaction e Benchmarking
Ambito cogente
Ambito regolamentato
Ambito volontario
Enti normatori
Enti di accreditamento
Enti di certificazione
Studio dettagliato della norma Vision 2000 con particolare attenzione a tutti i capitoli normativi coinvolgenti la struttura aziendale
L’importanza della qualità come strumento competitivo.
Cenni sul marketing dei servizi
La carta dei servizi
La customer care
La misurazione del servizio
Aspettative e percezioni di un servizio